📌 はじめに
コールセンターで長く働いていると、不思議な“共通言語”が生まれてきます。
その代表例が――常連クレーマーにあだ名をつける文化です。
もちろん社外に漏らすことはありませんが、日々対応するスタッフの間では、その存在が一種の“共通認識”となっています。
💬 あるある：変なあだ名がつく常連クレーマー
「また“神様”来たよ…」
「“逆ギレおじさん”が今さっき来た」
「“3回目の赤ちゃんクレーマー”、今週も元気です」
こんなふうに、毎週・毎月のように電話してくる常連クレーマーには、自然とあだ名がつきがちです。
その由来はさまざま：
- 語尾に「神に誓って…」をつける → 神様
- どんな説明にも「ふざけんな」と返してくる → 逆ギレおじさん
- 毎回「泣きそうなんですけど」で始まる → 赤ちゃんクレーマー
中には「また来たか〜笑」と、逆にチームの団結が高まるパターンもあります。
🔍 現場での考察・改善提案
このような“あだ名文化”は、現場のストレス緩和のための自衛策とも言えます。
ただし、それは裏を返せば「スタッフが相当な心理的負担を受けている」証拠。
放置せず、以下のような取り組みが必要です。
- ✅ 定期的なロールプレイ研修で対応力を底上げ
- ✅ 常連クレーマーの対応履歴の共有・マニュアル化
- ✅ 精神的負担を軽減するためのSV・リーダーからの定期フォロー
特に「同じクレーマーに複数のオペレーターが対応する」構造では、情報の一元管理と対応のブレ防止がカギです。
✅ 最後に
クレーマーのあだ名が飛び交う現場。
それはまさに“戦場ジョーク”であり、コールセンターのリアルな一面です。
対応者が疲弊しすぎないように。
一人ひとりの負担を軽減し、健全なチーム運営を心がけたいですね。
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