こんにちは、現役コールセンターSVのNです！
今回はコールセンター業界の“あるある”を紹介します。
📞 あるある：なぜか名乗らない
お客様が電話をかけてきた瞬間に「えっと〜……さっきの件なんだけど」と突然本題に入ること、よくあります。
こちらとしては、
「どちら様ですか？」「お電話番号をお願いします」などの確認が必要ですが…
最初に名乗らない方、多いんですよね〜笑
更に、本人確認が必要なコールセンターの場合には、『ご本人確認が必要なので、お電話番号とお名前をお願いします』とお伝えをすると、『さっき電話しただろう！先ほどのやつに代われ！名乗らない！』と頑なに、名乗らないケースもとても多いです。。。。
🎯 なぜ名乗らない？SVの視点から考察
- 相手は「履歴が残ってると思ってる」
- 何度も言いたくない
- イライラしていて感情に任せて意地悪をしている
- 自分をVIPだと思っている
などが背景にあると思われます。
💬 対応のコツ（現場の工夫）
- 「恐れ入ります、まずお名前とお電話番号を…」と優しく遮る
- 画面で顧客情報は確認できていることをお伝えし、本人確認のため念のため確認をしたい旨伝える
- オペレーターが戸惑わないよう、上記内容をスクリプトに盛り込む
🔚 まとめ
あるあるだけど、しっかり対応しないと事故にもつながる！
これからも「あるあるネタ」を通して、現場の知恵やユーモアをお届けしていきます！
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